Prije nekoliko godina oglasi za posao bili su puni fraza: "Tražim menadžera prodaje s bazom klijenata." Sada se broj takvih oglasa znatno smanjio. Koji je razlog tome? Očito je da će menadžer sa svojim klijentima tvrtku koštati više od stručnjaka kojem će tvrtka pružiti bazu korporativnih klijenata. Osim toga, napuštanje tvrtke menadžera koji je radio s njegovom bazom automatski znači "napuštanje" njegovih klijenata.
Dakle, tvrtka pruža menadžerima bazu korporativnih klijenata za rad. Što se traži od menadžera prodaje? Potrebno je održavati trenutnu bazu i raditi na njenom proširivanju. Voditelj mora unijeti u bazu podataka podatke o klijentima, ponudama, zakazanim sastancima. To znači da će svi kontakti koje je menadžer razvio ostati u tvrtki. Kakva je korist za menadžera? Ovdje smo suočeni s psihološkom zaprekom - unatoč padu potražnje za stručnjacima s njihovom bazom klijenata, menadžeri radije prikupljaju informacije o klijentima u svoje dnevnike. Prvo, na taj se način razvija osobna baza klijenata s kojom možete raditi u budućnosti, a drugo, dnevnik je upraviteljev „osobni prostor“, u kojem se čuvaju najvažnije informacije. Kako motivirati menadžera za učinkovit rad s bazom korporativnih klijenata?
Postoji mišljenje da je nemoguće implementirati CRM sustav bez podrške uprave tvrtke. I doista, ako se u procjeni rada zaposlenika pojavljuju samo prodaja i iznos novca koji zarade, menadžeri nemaju motivaciju za rad u CRM sustavu. Uostalom, ionako nitko neće provjeriti koga su i koje podatke ispunjavali kupci. U ovoj se situaciji povećava rizik da vaša baza korporativnih klijenata neće imati ažurne podatke, podaci za kontakt bit će uneseni pogrešno ili ih uopće neće biti.
Razmislimo o tome što točno treba kontrolirati u radu menadžera s bazom klijenata? Potrebno je odrediti minimalni skup podataka koje upravitelj mora unijeti u korporativni CRM sustav. Na primjer, ako upravitelj zakaže sastanak s klijentom, baza podataka mora sadržavati sljedeće: datum sastanka, prezime, ime klijenta i njegove kontakt podatke, predmet sastanka i njegove rezultate. Ako su ti podaci dostupni, možete kontrolirati trenutno opterećenje menadžera, kvalitetu popunjavanja podataka i rezultat njegovog rada s klijentima.
Također morate razumjeti koliko vremena upravitelj provodi na radu sa CRM sustavom. Ako menadžer potroši pola radnog dana za popunjavanje podataka, tada će imati malo vremena za svoje neposredne odgovornosti - prodaju. Odnosno, potrebno je olakšati rad s bazom klijenata. CRM sustav trebao bi vam omogućiti brzo obavljanje čestih operacija. Na primjer, ako zaposlenik izvještava o svakom dolaznom telefonskom pozivu, prikladno je koristiti popis statusa, iz kojeg voditelj jednostavno odabire željenu vrijednost: "primljen na posao", "dovršen" itd. Ili ako pozivatelj ima pogrešan broj, ne biste trebali gubiti vrijeme upravitelja na detaljno izvješće o sličnosti telefonskih brojeva ili psihološkom profilu pozivatelja. Ako informacije o telefonskom pozivu prisilno uđu u vaš CRM sustav, bez obzira na radnje upravitelja, tada je potrebno automatizirati obradu tih podataka.
Važno je da se podaci iz CRM sustava pojavljuju u izvješćima koja analiziraju rad menadžera. Bolje je ako se izvješća automatski generiraju u samom CRM sustavu i ne podvrgavaju se srednjim prilagodbama u proračunskim tablicama. Ako to nije moguće, barem podaci u izvješću moraju se podudarati s podacima CRM sustava. U ovom je slučaju upravitelju očito da njegovi pokazatelji u izvješću izravno ovise o kvaliteti održavanja baze klijenata.
Kada upravitelj ima zadatak ispuniti CRM sustav podacima, potrebno je pokazati zašto je to potrebno. Ako ste upravitelje obvezali da u korporativni CRM sustav unesu podatke o kontaktima s kupcima, koristite ih. Na primjer, tvrtka je odlučila obavijestiti kupce o prodaji. Ako upravitelj pogrešno ispunjava podatke o kupcima i ne može pružiti popis telefonskih brojeva ili adresa e-pošte za slanje pošte, morat će se sam obratiti kupcima, tražeći kontakt podatke u dnevnicima i bilježnicama. U najboljem slučaju, nakon što provede određeno vrijeme, nosit će se sa zadatkom. No, najvjerojatnije, većina njegovih klijenata neće saznati o mogućnosti profitabilne kupnje robe.
Ako vaši menadžeri imaju plan za broj preuzetih kontakata, održanih sastanaka i sklopljenih poslova, napredak plana ima smisla prikazati na mreži. Tako da upravitelj, registrirajući podatke o izvršenoj transakciji u korporacijskom sustavu, vidi da je 5 od 10 transakcija zatvoreno, a ostalo ih je još 5. Vizualni "brojači" pomažu upravitelju da se brzo snađe u trenutnoj situaciji, a upravitelj - provesti ekspresnu analizu upraviteljeve baze. Postoji alternativna opcija za održavanje "čistoće" podataka u korporacijskom sustavu - dodjela posebne osobe za registraciju podataka u bazu podataka. Glavna prednost je što je jeftinije i lakše naučiti jednu osobu ispravnom rukovanju podacima nego cijeli odjel. Glavni nedostatak je opterećenje ovog operatora, koje je proporcionalno broju menadžera od kojih dolazi zahtjev za unos podataka u korporativni sustav. Čini se da je najbolja opcija podjela rada: operator je, na primjer, odgovoran za unos osobnih podataka, a menadžeri - za unos podataka o svojim trenutnim događajima.
Dodatna prednost prilikom dijeljenja pristupa je očuvanje osobnih podataka klijenta. Međutim, ako CRM sustav ne dopušta podjelu prava na uređivanje podataka ili ako uprava tvrtke smatra da je prisutnost posebno obučenog operatera neprimjerena, od ove će se opcije morati odustati.
Dakle, rezimirajmo - što je potrebno za kvalitetan rad menadžera u korporativnom CRM sustavu:
1. Upraviteljeva kontrola nad održavanjem baze klijenata: ako nitko ne provjerava - zašto to učiniti? 2. Formiranje izvještaja o radu menadžera u CRM-sustavu ili korištenju podataka u izvješćima, tako da menadžer razumije odakle dolaze njegovi pokazatelji. 3. Automatizacija često izvedenih operacija tako da upravitelj na njima ne troši pola svog radnog dana. 4. Korištenje podataka koje upravitelj unosi u sustav. Ako ste upravitelje obvezali da u bazu podataka unesu podatke o kontaktima s kupcima, ali te podatke koristi samo menadžer sam, to smanjuje njegovu motivaciju. 5. Vizualni prikaz pokazatelja pomaže upravitelju i njegovom nadređenom da procijene situaciju na mreži.
