Da biste organizirali call-centar, potrebno je riješiti dva glavna zadatka: osigurati tehničku i softversku opremu i osposobiti zaposlenike za rukovanje pozivima. Stupanj automatizacije i stupanj obučenosti osoblja ono je što određuje kvalitetu rada call-centra.
Nužno je
Veza s telefonskim linijama, prikladni telefonski brojevi za kupca, telefonska i softverska oprema
Upute
Korak 1
Odlučite o smjeru rada. To može biti korisnički centar vaše tvrtke ili takozvani outsourcing call centar koji pruža takve usluge drugim organizacijama. Posao se može obaviti u odnosu na dolazne i odlazne pozive potencijalnim kupcima.
Korak 2
Opremite radni prostor dispečerske službe. Mora udovoljavati sanitarnim zahtjevima. Konkretno, površina prostorija određuje se po stopi od 20 kubičnih metara. po osobi. Najčešće se koristi otvoreni prostor, gdje su radna mjesta međusobno odijeljena pregradama. Smjestite računovodstveno i administrativno osoblje u druge prostorije.
3. korak
Posebnu pozornost treba obratiti na tehničku opremu call centra. Prije svega, trebat će vam telefonske linije povezane na broj koji počinje sa znamenkama 8-800 ili na obične gradske brojeve. Također morate osigurati posebnu telefonsku opremu. Uz to, trebat će vam brza internetska veza. Softver call centra trebao bi riješiti probleme kao što su registracija dolaznih i odlaznih poziva, pružanje interaktivnog glasovnog izbornika, organiziranje distribucije poziva i prikazivanje relevantnih podataka na radnoj stanici operatera, snimanje razgovora, pohrana povijesti poziva svakog klijenta i drugi.
4. korak
Zapošljavanje osoblja. Potrebni su vam operateri, nadzornici, menadžeri, tehničari. Često se zaposlenici call-centra kombiniraju u strukturu koja se sastoji od nekoliko razina. U tom slučaju operateri odgovaraju na standardna pitanja kupaca, a složenija pitanja prosljeđuju se nadležnom zaposleniku. Potrebno je razviti optimalni način rada centra. Operateri u pravilu rade u smjenama.
