Prigovor je poslovno pismo koje sadrži žalbu kupca na dobavljača ili dobavljača. Dokument je sastavljen zbog kršenja uvjeta ugovora o isporuci robe, ugovorima i pružanju usluga. Prigovor obvezuje protustranku da poduzme mjere za uklanjanje utvrđenih nedostataka, nedostataka ili nadoknadu prouzročene štete.
Zašto trebate prigovor
Sastavljanje prigovora omogućava kupcu da izjavi da su se uvjeti ugovora izvršili nepropisno, odnosno došlo je do kršenja prava potrošača. Po primitku ovog dokumenta, dobavljač (ili izvođač) mora poduzeti mjere za uklanjanje utvrđenih nedostataka ili nadoknađivanje štete. Ako je prigovor zanemaren ili je kupac bio nezadovoljan ispravkom povreda, može se podnijeti sudu.
Obrada pritužbi sastavni je dio poslovanja organizacije. Primanje takvog pisma ne biste trebali smatrati osobnim uvredom. Prigovori pomažu u konstruktivnom radu na poboljšanju poslovanja, poboljšanju kvalitete robe (radova, usluga).
Vrste potraživanja
Prigovori mogu biti različitih vrsta. Prva skupina uključuje pritužbe na uslugu prodavača. Na primjer, zaposleniku tvrtke može biti teško pružiti informacije o svojstvima i prednostima proizvoda.
Druga skupina uključuje žalbe na tvrtku, na primjer, nezadovoljstvo uslugom nakon prodaje, oglašavanje, pakiranje itd. Treća skupina žalbi su žalbe na kupljeni proizvod i njegovu kvalitetu.
Postupak može potrajati puno vremena, pogotovo ako poduzetnik nije u mogućnosti odmah riješiti sukob. U ovom slučaju, slučaj ide na sudove, tada će tvrtka možda morati pretrpjeti značajne troškove.
Sadržaj žalbe
Prigovor se podnosi u pisanom obliku i može sadržavati zahtjeve za sljedeće parametre:
- kvaliteta robe (radovi, usluge);
- količina, težina zaliha;
- domet;
- trošak;
- Procijenjeno vrijeme isporuke;
- pakiranje, označavanje robe;
- kršenje uvjeta plaćanja itd.
Slučajevi podnošenja žalbi i načini njihovog reguliranja moraju biti propisani u tekstu sporazuma između stranaka (odjeljak "Odgovornost stranaka" ili "Zahtjevi").
Kako podnijeti žalbu
Način rada s pritužbama naveden je u GOST R ISO 10002-2007, međutim, ne postoje posebni zahtjevi, jedan oblik dokumenta. Međutim, budući da je zahtjev vrsta komercijalnog pisma, obrađuje se prema određenim pravilima.
- Prigovor mora biti sastavljen na zaglavlju tvrtke, koje sadrži ime, poštansku adresu, e-adresu, telefon.
- Moraju biti navedeni datum i registarski broj dokumenta.
- Zahtjev je upućen dobavljaču (izvođaču), navodeći puno ime organizacije i njezinu adresu;
- Naslov dokumenta mora sadržavati poveznicu na ugovor. Na primjer: "O zahtjevu po ugovoru o opskrbi od _ br. _."
Tekst žalbe mora sadržavati sljedeće elemente:
- Osnova za sastavljanje prigovora (referenca na ugovor, itd.).
- Predmet (suština) zahtjeva, tj. Kakva je povreda otkrivena. Na primjer: "Postavljamo vam zahtjev u vezi s kršenjem vremena isporuke armiranobetonskih prstenova KS-1, 0 u iznosu od 20 kom., Predviđenih ugovorom od _ br. _."
- Dokazi (poveznice na dokumente koji potvrđuju kršenje obveza). Na primjer: „Ugovor od _ br. _ određuje sljedeće vrijeme isporuke _, međutim trenutno armiranobetonski prstenovi KS-1, 0 u iznosu od 20 kom. još uvijek nije otpremljen.
- Kazne. Na primjer: „Zbog činjenice da su prekršeni datumi isporuke armiranobetonskih prstenova KS-1, 0, u skladu s odredbom 13.3 ugovora, za svaki dan kašnjenja primijenit će se kazne od 0,01%. Od _, ukupni iznos odbitka iznosio je _ rubalja.
Zahtjevu se moraju priložiti dokumenti koji potvrđuju njegovu valjanost. Svi oni trebaju biti navedeni u dodatku. To može biti:
- akt nesukladnosti robe u pogledu kakvoće, količine;
- prijevozne isprave;
- izračun kazne itd.
Žalba se mora podnijeti u ispravnom obliku, nepristojnost nije dopuštena. Uljudnost će pomoći da se adresa postavi za konstruktivan dijalog. Međutim, ovisno o situaciji, pismo može sadržavati upozorenje o odlasku na sud u slučaju da dobavljač ne ispravi kršenja.
Zahtjev mora potpisati čelnik organizacije ili druga ovlaštena osoba. Pečat nije obvezan. Dokument je sastavljen u 2 primjerka: prvi se mora poslati dobavljaču (izvršitelju). Drugi ostaje pri sastavljanju organizacije.
Na prvom primjerku poželjno je dobiti potpis predstavnika organizacije u koju se šalje zahtjev. Uz potpis mora se staviti i datum primitka dokumenta. Alternativno, možete poslati žalbu preporučenom poštom s povratnicom, koja će biti dokaz da je adresat primio dokument.
Kako postupati s prigovorima
Bolje je posao s pritužbama povjeriti zaposlenicima službe za kvalitetu, koji će provjeriti istinitost prekršaja, izračunati iznos štete i odrediti moguće opcije za postupanje. Ponekad tvrdnje podnose prevaranti koji sami kvare robu kako bi potom dobili novac za štetu.
Ako žalba sadrži objektivne informacije, to treba shvatiti kao konstruktivnu kritiku. To će pomoći poboljšati rad poduzeća i poboljšati kvalitetu proizvoda (radova, usluga). Kad primite velik broj zahtjeva za određenim proizvodom, trebali biste razmisliti o njegovoj kvaliteti ili ga uopće prestati proizvoditi. U tom će slučaju tvrtka izbjeći primanje novih žalbi.
Koji je vremenski okvir za rješavanje žalbi?
Posebni zahtjevi za rokove za podnošenje i razmatranje žalbi nisu utvrđeni zakonom. Međutim, podnošenje i razmatranje zahtjeva vrši se u skladu s regulatornim aktom koji regulira djelatnosti u određenoj djelatnosti. Uvjeti u vezi s podnošenjem i razmatranjem zahtjeva po prirodi zahtjeva mogu se odrediti u ugovoru o isporuci (ugovor o djelu, usluge).
Međutim, zakonodavstvo određuje određeni rok za razmatranje žalbi u sljedećim slučajevima:
- usluge prijevoza tereta - 30 dana. (Članak 797 Građanskog zakonika Ruske Federacije);
- komunikacijske usluge - pojam ovisi o vrsti usluge (čl. 55. br. 126-FZ "O komunikaciji" od 07.07.2003.) i kreće se od 1 do 6 mjeseci.
- razmjena i povrat robe vrši se u roku od 14 dana ("Zakon o zaštiti prava potrošača" od 07.02.1992, br. 2300-I).
Na temelju navedenog zakona br. 2300-I, uvjeti će ovisiti o zahtjevima:
- zamjena robe - 7 dana;
- raskid ugovora i povrat sredstava - 10 dana;
- uklanjanje nedostataka - 45 dana
Ako se propusti rok ili ako kupac odbije udovoljiti svojim zahtjevima, kupac se može obratiti sudu.
Kako pismeno odgovoriti na žalbu
Nužno je odgovoriti klijentu na primljeno pismo žalbe. Ako uprava predugo razmatra pritužbu, trebate naslovniku uputiti privremeni odgovor. U pismu obavijestite da je žalba primljena i prihvaćena na razmatranje u takvom i takvom roku. Na primjer: „Primljen je zahtjev za neispunjavanje datuma isporuke armiranobetonskih prstenova KS-1, 0 koji će se razmotriti. Odgovor će se dati u roku od _ dana od dana primitka."
Ako se uprava složi s prigovorom, odgovor na njega sastavlja se kao jednostavno poslovno pismo o pristanku. Treba navesti kako će se riješiti žalba. Inače se izdaje odbijenica.
Pregovori s klijentom
Ako je klijent došao na čelo tvrtke kako bi osobno izrazio žalbu, u procesu pregovora potrebno je riješiti problem uklanjanja sukoba. Važno je pravilno komunicirati s kupcem. Budite mirni i pristojni u pregovorima. Ne možete se opravdavati i objašnjavati uzrok problema. Kupca to uopće ne zanima.
Da bi se sukob mogao riješiti, obično je dovoljno klijentu vratiti potrošeni novac ili promijeniti proizvod. Kupac može zahtijevati moralnu naknadu, naknadu štete i suočiti se s parnicom. U tom slučaju trebate pokušati smiriti klijenta: ispričajte se zbog neugodnosti i ponudite neki bonus (na primjer popust) kao naknadu.
Preporučljivo je u razgovoru spomenuti prednosti tvrtke, možete pokazati uzorke novih proizvoda. Međutim, pripazite da kupcu ne pružite komercijalne podatke. Ako je takav posao povjeren neiskusnom zaposleniku, prvo mu objasnite koje informacije o tvrtki ne smiju biti otkrivene neovlaštenim osobama. Uspješno vođeni pregovori s klijentom izbjeći će daljnja obračuna na sudovima.
