Usredotočenost na kupce prilično je nov koncept za rusko poslovanje. Ekonomija koja se brzo razvija prisiljava nas da tražimo nestandardne poteze za privlačenje novih kupaca. Zbog toga je toliko važno uzeti u obzir interese sadašnjih i potencijalnih kupaca za razvoj poslovanja.
Što je fokus na kupca
Fokus na kupca je fokus organizacije u cjelini, a posebno zaposlenika kako bi se zadovoljile sve potrebe kupaca.
Da biste izdržali konkurenciju, morate se pridržavati brojnih pravila, uključujući privlačenje novih kupaca i zadržavanje redovnih kupaca. Da biste to učinili, potrebno je razviti marketinški program usmjeren na potrebe i želje stvarnih i potencijalnih kupaca, partnera ili kupaca.
Program može uključivati:
- niz popusta i bonusa za veletrgovce i redovne kupce;
- promotivne ponude;
- posebne usluge usmjerene na određenu skupinu klijenata.
Usmjerenost na kupce počinje zanimati poslovne ljude najčešće ako žele povećati prodaju, povećati broj kupaca ili ostvariti veću dobit nego u prethodnom izvještajnom razdoblju. Drugim riječima, usredotočenost na kupce alat je koji omogućuje dobivanje novih vjernih kupaca, a time i povećanje dobiti organizacije.
Korisnički orijentirana tvrtka i njezini zaposlenici
Postoji podjela na kupca orijentiranog zaposlenika i kupca orijentiranu tvrtku. Za uspješan rad važno je da politika tvrtke bude usmjerena na zadovoljavanje interesa klijenta.
Tvrtka razvija precizna pravila za ponašanje zaposlenika u komunikaciji s kupcima. Prema ovom dokumentu, tvrtka zapošljava, obučava i nadzire rad osoblja.
Da bi razvila takav propis, tvrtka u početku mora postaviti ispravne prioritete u radu i ponašanju u sukobljenim situacijama. Na polju prodaje i usluga, to se obično odnosi na pravila komunikacije s kupcima, vraćanja ili razmjene robe, povrata za nekvalitetne usluge i raznih promocija bonusa i popusta.
Korisnički orijentirano poslovanje dizajnirano je isključivo za dugoročno, a s vremenom se ti napori isplate u obliku redovitih kupaca i stabilnog prihoda. Poduzeća koja ne vode računa o potrebama svojih kupaca brzo gube svoj ugled i postaju "fly-by-night". Korisnički orijentirana tvrtka uvijek prvo ulaže u oglašavanje i reputaciju, ali nakon nekog vremena od toga dobiva dobre dividende.
Korisnički orijentirani zaposlenik je zaposlenik koji zna prepoznati, a ponekad čak i predvidjeti potrebe klijenta i u potpunosti ih ispuniti (u okviru zakona Ruske Federacije).
Korisnički orijentirani zaposlenik vrlo je vrijedna radna snaga, jer se zahvaljujući kompetentnom radu s kupcima razina prodaje povećava, privlače novi kupci, a sukladno tome i profit i ugled tvrtke.
Posebno se cijene takvi iskusni zaposlenici u području turizma, prodaje i osobnih usluga. Glavna stvar je ne ići predaleko, kao rezultat rada, klijent bi trebao biti zadovoljan uslugom, kupljenim proizvodom ili pruženom uslugom, a tvrtka s dobivenom dobiti i pozitivnim povratnim informacijama.
Unutarnji i vanjski klijenti
Vanjski kupci su ljudi koji se tvrtki obraćaju za uslugu.
Interni kupci izravno su zaposlenici tvrtke.
Za uspješan rad tvrtka mora surađivati ne samo s klijentima, već i sa vlastitim osobljem. Kompetentni vođe cijene svoje osoblje i potiču ih i potiču na sve moguće načine. Međutim, najispravniji pristup radu s osobljem je jasan sustav nagrađivanja i kažnjavanja. Zaposlenik mora znati svoje odgovornosti i biti motiviran za pošten i savjestan rad.
Zaposlenici koji su zadovoljni uvjetima rada i odnosom svojih nadređenih rade bolje, što se odražava u njihovom odnosu prema vanjskim kupcima i dobiti tvrtke u cjelini.
Postoji popis čimbenika po kojima se može prosuditi koliko je zaposlenik orijentiran na klijenta: smirenost i pozitivan stav; samopouzdana i prijateljska komunikacija s klijentom; posjedovanje podataka o pruženoj usluzi ili proizvodu; sposobnost brze prilagodbe i pronalaženja rješenja u teškim konfliktnim situacijama; kompetentan govor i sposobnost uvjeravanja; sposobnost manevriranja i pronalaska zajedničkog jezika s različitim klijentima.
Kompetentni vođa mora shvatiti da fokus na kupca nije samo dobra usluga. Prije svega, potrebno je osposobiti zaposlenike i uvesti marketinške tehnike u rad tvrtke.
Jedna od dobro poznatih definicija marketinga: "Marketing je postupak predviđanja i zadovoljavanja potreba klijenta u korist samog sebe." To je upravo ona vrsta predviđanja koju bi trebali obučavati zaposlenici tvrtke, počevši od običnih prodavača i menadžera, a završavajući sastavom direktora.
Druga važna vještina za profesionalce usmjerene na kupca je pažljivost. Promatrajući i analizirajući ponašanje, zahtjeve, prigovore i komentare kupaca, možete razviti niz vrlo korisnih prijedloga i tehnika kako biste tvrtku učinili produktivnijom.
Ne biste trebali štedjeti na marketingu, oni su ti koji mogu tvrtku podići na višu razinu.
Usredotočenost kupaca na primjer hotela (hotela)
U turističkom poslovanju takav faktor kao što je usmjerenost na kupca vrlo je važan. Mnogi ljudi, odabirući hotel ili hotel za rekreaciju, uvelike se oslanjaju na ovaj čimbenik.
Kao primjer možemo navesti niz dodatnih usluga u turističkom poslovanju usmjerenih na zadovoljavanje potreba njegovih gostiju.
Posebni paket za obitelji s djecom:
- pružanje dječjih krevetića (kolijevki) za bebe;
- najam kolica;
- animacija i održavanje dječjih zabava;
- grijani dječji bazen;
- igralište;
- usluge čuvanja djece i pedijatra;
- dječji meni u blagovaonici;
- popusti za velike obitelji i djecu do određene dobi;
- organizacija izleta;
- iznajmljivanje sportske i dječje opreme;
- prijenos.
Paket aktivnog odmora:
- prijenos;
- organizacija grupnih i individualnih izleta;
- diskoteka;
- mogućnost kupnje ulaznica za razne događaje na recepciji hotela;
- najam automobila i skutera.
Ako se hotel nalazi u prekrasnom prirodnom području, trgovci bi trebali iskoristiti ovaj čimbenik maksimalno. Mogu se ponuditi sljedeće usluge:
- ribarstvo;
- jahanje konja;
- kupka ili sauna;
- vožnja čamcem;
- paintball u posebno određenom dijelu šume;
- kontakt zoološki vrt;
- mini farma.
Radi pogodnosti stranih gostiju, hotelsko osoblje mora tečno govoriti engleski jezik.
U turizmu se cjelokupno poslovanje gradi na principu usmjerenosti na kupca. Osoblje dobrog hotela mora predvidjeti želje i udovoljiti svim potrebama kupaca. U turističkom poslovanju glavna stvar je reputacija i dobre kritike turista. Zadovoljni uslugom, hranom, organizacijom slobodnog vremena i životnim uvjetima, gosti će se sigurno više puta vratiti u hotel i sigurno će ga preporučiti svojim prijateljima i poznanicima.
Glavna razlika između luksuznog hotela i samo dobrog jest ta što ne morate tražiti ništa dodatno. Gosti dobivaju sve što im treba odmah i više.
Orijentacija na kupca na polju prodaje
Kada je riječ o izravnoj prodaji, fokus na kupca je najvažniji u ovoj industriji. Na primjer, prodavaonice kućanskih aparata kupcima nude brojne besplatne usluge:
- dostava;
- ugradnja opreme;
- savjetovanje o radu.
Lanac trgovina ima vlastite web stranice i internetske trgovine. Radi udobnosti kupaca, veliki trgovački centri imaju dizala, pokretne stepenice, igrališta i dječje sobe, terene za hranu, prekrasne lokacije i originalni dizajn interijera. Sve to pruža ugodan boravak i ugodne emocije od kupovine. Gotovo svi prodavači teže ugodnoj i pristojnoj komunikaciji, pogotovo ako dobiju postotak svoje prodaje. Kao rezultat toga, ljudi provode puno vremena u trgovinama i troše više novca.
Može se zaključiti da se usmjerenost kupaca na organizaciju temelji na tri glavna principa: želja tvrtke da smanji probleme kupaca tijekom suradnje; detaljno razmatranje problema i pitanja kupca s cjelovitim i razumljivim objašnjenjem; provođenje procijenjene analize profitabilnosti od prodaje; formiranje pristojne razine usluge.
Ako uprava tvrtke posveti dovoljno pozornosti usmjerenosti na kupca, uspjet će. Zadovoljni kupci sigurno će oglašavati vašu tvrtku i ostaviti dobre kritike, što će dovesti do njenog prosperiteta.
