Dogodi se da je klijent vaše tvrtke nezadovoljan kvalitetom proizvoda ili usluge. I svi ljudi mogu reagirati na različite načine: netko će mirno smisliti što učiniti, a netko može početi vrištati i ljutiti se. A također morate biti u mogućnosti raditi s tako nervoznim klijentima.
Upute
Korak 1
Glavno je razumjeti da klijent ne podnosi zahtjeve osobno vama, već tvrtki. Ne shvaćajte sve osobno i ni u kojem slučaju nemojte povisiti glas kao odgovor. Vi kao zaposlenik i predstavnik tvrtke morate biti pristojni, smireni i korektni, jer se prema vašem ponašanju donosi zaključak o cijeloj organizaciji u cjelini. Uz to, za vašu je tvrtku korisno što su zadovoljni oni koji koriste njezine proizvode ili usluge, zbog čega je toliko važno posebnu pozornost posvetiti problematičnim kupcima.
Korak 2
Prvo pokušajte razuvjeriti kupca i ispričati se u ime tvrtke zbog neugodnosti. Ako je moguće, sjednite osobu na udobnu stolicu i ponudite kavu ili čaj. Obećajte da ćete se potruditi riješiti problem, a zatim to i učinite.
3. korak
Doznajte koji je razlog nezadovoljstva, da li probleme uzrokuje tvornički nedostatak ili pogreška zaposlenika tvrtke. Otkrijte sve detalje, pustite osobu da progovori. Najbolje od svega je što zapišite ono što on kaže, pomoći će vašoj tvrtki da poboljša uslugu, jer djeluje upravo u cilju zadovoljavanja potreba i želja kupaca.
4. korak
Na temelju dostupnih podataka pokušajte riješiti problem klijenta. Moguće mjere mogu uključivati: zamjenu robe identičnom uslužnom, povrat robe, servis ili popravak robe u jamstvu. Ako se vaša tvrtka bavi pružanjem usluga, ponudite klijentu besplatne dodatne postupke. Također mu možete dati karticu vjernosti ili karticu s popustom.
