"Zašto vam treba CRM?" - ovo pitanje obično postavljaju menadžeri - korisnici različitih CRM-sustava, na kojima uprava povjerava posao punjenja CRM-sustava podacima. Zašto je tako teško kratko i kratko odgovoriti na pitanje? Pogledajmo što je CRM u principu.
"Upravljanje odnosima s kupcima" prevedeno na ruski jezik malo je razumljivije, ali još ne sasvim. Svatko od nas ima društveni krug: obitelj, rodbina, prijatelji, kolege. I, naravno, postoji neka vrsta odnosa sa svakim iz ovog kruga. Kakav ste odnos s Vasyom? - Blisko, prijateljski. - A s Pyotrom Ivanitchom? - Poslovanje. Malo je vjerojatno da ste često razmišljali o tome, ali na ovaj ili onaj način neprestano upravljate odnosom sa svakim članom vašeg društvenog kruga.
Sigurno su mnogi imali sljedeću situaciju: "Iz nekog razloga nisam bio kod bake, trebao sam navratiti da je posjetim". Zašto, zapravo, posjetiti svoju baku? Paziti na nju, ispuniti dužnost dobrog unuka, komunicirati. Ili da provedemo vrijeme zajedno, razgovaramo o vijestima, rodbini, izborima. Najvjerojatnije ni sami nećete točno odgovoriti na ovo pitanje, samo znate da je vrijeme da posjetite baku. Ili vas, na primjer, zove stari prijatelj: „Zdravo! Nešto odavno nije odabrano. Idemo u klub ovaj vikend? U ovom trenutku vaš suputnik kontrolira odnos s vama.
Razmislite, jer ako nosite status "najboljeg prijatelja", to vas obvezuje na više nego ako ste "samo poznanik". Zbog najboljeg prijatelja vozit ćete se na drugi kraj grada u 3 ujutro. A radi jučerašnjeg slučajnog poznanstva? Ili ste, na primjer, popili previše u društvu, svima ste ispričali kakva se smiješna priča dogodila Petji, a Petja se zbog vas uvrijedio jer nije želio da svi to znaju. I sutradan se ispričate Petji i pozovete ga u bar na vaš račun da se ispravi. Ovako upravljate svojim odnosom s Petyom.
Ali natrag od prijatelja i obitelji klijentima. Ako imate kupce, tada na ovaj ili onaj način nešto prodajete. I uopće nije važno jesu li to robe ili usluge, koja je razina konkurencije na vašem tržištu i koliki su vaši prihodi. Imate bazu kupaca i morate je barem održavati i održavati, a maksimalno - proširiti.
Došlo je vrijeme da iz ladice uzmem dnevnik ili bilježnicu s bilješkama i ponosno kažem: "Evo moje baze klijenata!" U dnevniku je oznaka na trenutnom datumu, otkinuti su uglovi stranica prošlih datuma, važni događaji zabilježeni su u posebnom stupcu na dnu stranice. Uspješni sastanci istaknuti su ružičastom bojom, a oni koji nisu uspjeli plavom bojom. Čini se? Sad prikupimo statistiku iz dnevnika: koliko je sastanaka koje ste održali u pretprošlom tjednu uspješno završilo? Koliko ste klijenata nakon pregovora zakazali još jedan sastanak i na koji datum? Koliko termina imate za sljedeći mjesec? A koji ste datum imali sastanak s Ivanovom S. V.? Na sva ova pitanja moći ćete brzo odgovoriti samo ako je broj klijenata u vašoj bazi vrlo skroman.
Na "industrijskoj" razini odnosi s kupcima zahtijevaju softver koji omogućuje obavljanje minimalnog niza operacija: pretraživanje, filtriranje, sortiranje podataka. Od dodatnih funkcija, automatski podsjetnici i slanje pošte znatno olakšavaju rad s klijentima.
Vjerojatno se sjećate, bez dnevnika i ljepljivog papira na monitoru, rođendana svojih roditelja i najbližih prijatelja, imena psa najboljeg prijatelja, imena svojih dugogodišnjih kolega iz razreda. Sjećate li se kad je kolegi rođendan iz drugog ureda, s desne? To je malo vjerojatno, jer je čak i ime teško zapamtiti. I to ne čudi, jer on nije jedan od onih ljudi oko kojih se takvi detalji trebaju sjećati. Ljudski mozak neprestano razvrstava informacije i proizvoljno dodjeljuje status - što je važno, što nije važno, a koji se može u potpunosti izbaciti iz glave. Zašto je, imajući stotinu ili dva klijenta u bazi podataka, teško imati na umu sve važne datume, imena, događaje? Prvo, količina informacija je prevelika, i drugo, vaš mozak vjerojatno te informacije neće smatrati značajnima. CRM sustav je dodatna "memorija". Samo trebate unijeti podatke i u pravo vrijeme će se pojaviti podsjetnik na sastanak ili će se čestitke za rođendan vašeg klijenta automatski poslati na poštu.
Zamislite da se u vašem društvu pojavi novo lice. Neki poznanik poznanika kojega je jedan od vaših prijatelja pozvao da provode vrijeme zajedno. Način na koji se odnosite prema njemu ovisi o vašem karakteru, manirima i raspoloženju, no bez obzira na sve, vaša komunikacija s novim poznanikom započet će međusobnim "kontrolnim pitanjima". Štoviše, najvjerojatnije će ova pitanja biti iz kategorije "općenito": čime se bavite, gdje živite, koji su vaši hobiji. Naravno, reći ćete nam nešto o sebi. Također iz kategorije "općenito". To se naziva "hladni kontakt" - nemate povijest komunikacije s novim poznanikom, prikupljate informacije, dajete mu status i pozivate se na neku grupu iz vašeg društvenog kruga. Štoviše, sve to možete učiniti potpuno nesvjesno, ali na kraju večeri definitivno ćete zaključiti: "Kakva je to zanimljiva osoba!" ili obrnuto "Nemamo ništa zajedničko s njim!" Sljedeći put kad sretnete novog poznanika, ovisno o prvom iskustvu, vaša će komunikacija postati konkretnija, jer ste već prikupili početne informacije jedno o drugome. Ili imate puno zajedničkog i dodijelit ćete mu novi status ili radije poznanstva ostavljate svojim poznanicima.
Isto tako, klijent, koji vam se prvi put obratio, za vas je "hladan kontakt". Kao i ti za njega. No, tada je klijent dobio informaciju koja ga je zanimala i s riječima "Moram razmišljati" odlazi. Ako mu niste uzeli telefonski broj za kontakt, možete se samo nadati da će se klijent ipak vratiti. Ne upravljate tim odnosom, samo trebate pričekati odluku klijenta. Što ako se klijent vrati, ali vi niste u uredu? Vaš će se kolega, nakon što prvi put vidi ovog klijenta, također suočiti s hladnim kontaktom.
Korporativni CRM sustav nužno podrazumijeva jedinstveni informacijski prostor u kojem se pohranjuju podaci o kupcima. Ako ste preuzeli kontakte od klijenta i unijeli ih u jedinstvenu korporativnu bazu podataka, a također ste spremili bit i rezultat vaših pregovora, sljedeći put kad klijent kontaktira vašu tvrtku, svaki će se upravitelj moći pozvati na povijest odnosa. Imajući informacije o tome zašto je klijent posljednji put došao, što mu je ponuđeno i kako je sastanak završio, vaš kolega, čak i tijekom prvog kontakta s klijentom, neće se nositi s "hladnim kontaktom". Usporedite situacije:
Klijent: - Jučer sam vas posjetio i razgovarao s kolegom.
Voditelj: - Da, svjestan sam da ste bili zainteresirani, mogu vam ponuditi sljedeće mogućnosti …
Ili:
Klijent: - Jučer sam vas posjetio i razgovarao s kolegom.
Voditelj: - Recite nam oko čega ste se dogovorili?
Za klijenta ste vi i vaš kolega ravnopravni predstavnici tvrtke kojoj se prijavio. A ako nemate informacije o žalbi, klijenta morate ponovno „pridobiti“. Odnosno, svaki put kad imate posla s "hladnim" kontaktima. U prvom scenariju razvoja situacije, klijent ne mora gubiti vrijeme govoreći o tome zašto je došao i što mu treba - ti su podaci već dostupni upravitelju. U očima klijenta formira se pozitivna slika tvrtke, budući da su zaposlenici svjesni njegovih potreba, što znači da su u njoj angažirani. Neka se klijent osjeća značajno!
Ako se klijent obratio tvrtki s prigovorom ili zahtjevom, posebno je važno obavijestiti ga da se rješava njegov problem. Napokon, ako klijent kuca oko pragova ureda u potrazi za rješenjem i svaki put kad ga se pita "recite mi što se dogodilo?", Tada se teško može očekivati odanost ovog klijenta tvrtki u budućnosti.
Privlačenje novih kupaca obično je zadatak odjela za marketing i oglašavanje. Ali kako znati koliko efikasno rade? Na primjer, prošli mjesec postavili su natpisne oglase i stotinu novih kupaca pojavilo se u vašoj bazi podataka. Da bi se procijenila učinkovitost, potrebno je izračunati broj kupaca koje je natpis "doveo" i dobit koju je tvrtka dobila od tih kupaca. Da biste to učinili, potrebno je da se izvor navede u korporacijskom sustavu - odakle je klijent saznao za tvrtku, a trebali bi biti i podaci o međusobnim nagodbama s klijentom. Također morate znati razinu troškova, u ovom slučaju - za natpis. Ako tvrtka koristi različite izvore za oglašavanje, možete ih rangirati i vizualno vidjeti koji je izvor oglašavanja najučinkovitiji.
Dakle, sustav upravljanja odnosima s kupcima potreban je da bi:
1. Pohrana baze kupaca
2. Analiza baze kupaca
3. Planiranje interakcije s kupcima
4. Brza priprema izvještaja o radu s klijentima
5. Automatizacija često izvedenih operacija: slanje pisama, SMS-a, podsjetnika na planirane događaje
6. Procjena učinkovitosti marketinških aktivnosti
Ali nismo odgovorili na pitanje navedeno u naslovu: "Zašto je potrebno upravljanje odnosima s kupcima?" Doista, zašto uopće upravljati odnosima, posebno s kupcima? Zašto onda posjećujete svoju baku, idite s najboljim prijateljem u klub i odvedite Petu u bar. Da biste pronašli put do srca klijenta, tako da vam se želi iznova vraćati. Napokon, prisutnost redovitih kupaca ključ je čvrstog temelja za prosperitet vaše tvrtke.
